这个项目的起点是一个很普通的想法：团队一直在做设计，但对真实用户的感知越来越少。于是我发起了一次用研，做了六场访谈，发了一份问卷，最后输出了一张购物链路体验地图。
然后从这张地图里，选了一个切入点开始做优化。
旅程地图做完之后
把体验地图整理好，展示给团队的时候，有人说：「这些问题我们都知道啊。」
他没说错。产品经理、客服、运营，各自都了解一部分问题，只是每个人掌握的是不同的片段，用不同的语言描述。
旅程地图做的事情，是把这些分散的认知放到同一张图上。让所有人用同一套信息讨论问题，而不是各说各的。这比发现几个新问题，实际价值要更直接。
为什么选文案作为切入点
地图上有很多问题：搜索不够好用、视频内容少、客服响应慢。每一个都值得做，但每一个都需要产品立项、开发排期、测试发版，短则几周，长则几个月。
我注意到另一类问题：空状态页面的文案。「您还没有实名认证」「收藏夹里空空如也」「服务器离家出走了」——这些文案有的语气生硬，有的表达让人感觉不太对。
改这些文案，开发只需要改一行字符串，不需要任何界面改动，一天可以上线。 涉及的用户量也不小——每个用户在使用过程中都会遇到空状态。
「服务器离家出走了」的问题在哪里
这句话是讨论最多的一个案例。
表面上是一个拟人化的表达，很多产品都有类似的风格。但「离家出走」这个词，隐含的意思是主动离开、不知道什么时候回来。用户看到这句话，潜意识里会觉得这个问题不一定能修好。
我们改成了「服务器开小差了——我们正在抢修，很快就会恢复」。「开小差」是临时状态，「正在抢修」说明有人处理，「很快恢复」给了预期。情绪完全不同。
UX Writing 的核心不是要「写得活泼」，是在用户碰到问题的时候，给出准确的情绪响应。